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Shopping online

In Servizi
4 apr, 2014

Lo shopping online è il processo attraverso il quale i consumatori acquistano prodotti e servizi attraverso l’uso della rete internet.

Caratteristiche

L’idea dello shopping online precede il World Wide Web, poiché ci sono stati esperimenti di transazioni real-time attraverso la televisione. La tecnologia basata sul Videotext è stata dimostrata per la prima volta nel 1979 da Michael Aldrich, che ha ideato e installato sistemi nel Regno Unito, incluso il sistema pilota Tesco nel 1984. Il primo B2B fu di Thomson Holidays nel 1981.

Nel 1990 Tim Berners-Lee creò il primo server e browser World Wide Web. Nel 1992 Charles Stack creò la prima libreria online, la Book Stacks Unlimited (o Books.com), due anni prima Jeff Bezos avviò Amazon. Nel 1994 nacquero anche il banking online e ci fu l’apertura della prima pizzeria online da parte di Pizza Hut. Nello stesso anno, Netscape introdusse la criptatura dei dati trasferiti online SSL, diventata essenziale per uno shopping online sicuro. Nel 1995 Amazon espandette il suo shopping online, e nel 1996 nacque eBay.

Con la sua nascita nei primi anni ’90, lo shopping online si è diffuso in ogni settore della vita, associando le persone alla cultura del capitalismo in modi frequenti e quotidiani. Ci permette di comprare ciò che vogliamo, quando lo vogliamo, comodamente, e ci aiuta a immaginarci mentre compriamo qualcosa, lo possediamo e riceviamo qualcosa di positivo dai beni disponibili sul web. Per alcuni lo shopping diventa un modo di identificarsi nella cultura di oggi in base a cosa compriamo e come lo utilizziamo. Lo shopping online è sempre stata prerogativa della media-alta società, fin dalla sua prima comparsa su internet.

Lo shopping è frammentato e ha la forma di una piramide. Al vertice ci sono le boutique eleganti per persone benestanti, mentre una grande catena di negozi meno eleganti occupa il centro della piramide. Secondo l’analisi di Susan D. Davis, alla base c’è il mondo dei lavoratori e dei poveri, dal lavoro dei quali dipende tutta la piramide. Si è evoluto da singoli negozi a grandi centri commerciali contenenti più negozi e all’interno dei quali vengono offerti un servizio attento, credito, consegna a domicilio e rimborsi.

Negli ultimi anni questo sistema è divenuto popolare, tuttavia, si rivolge ancora alla classe medio alta. Per acquistare online, bisogna avere accesso a un computer, un account bancario e una carta di debito. Si è evoluto con lo sviluppo della tecnologia. Secondo le ricerche del Journal of Electronic Commerce, se ci focalizziamo sulle caratteristiche demografiche di chi acquista da casa, in generale più alto il livello di istruzione, il reddito e l’occupazione del capofamiglia, migliore è la percezione dello shopping online. Un fattore importante nell’attitudine del consumatore verso questo modello è l’esposizione alla tecnologia, dal momento che è stato dimostrato che un’esposizione prolungata agli strumenti tecnologici aumenta la probabilità di sviluppare una propensione verso i nuovi canali dello shopping.

Ha esteso il proprio target a uomini e donne della classe media. All’inizio, i principali utenti erano giovani uomini con alto reddito e istruzione universitaria. Questo profilo sta cambiando. Ad esempio, negli USA nei primi anni di Internet pochissime donne navigavano, ma nel 2001 le donne rappresentavano il 52,8% della popolazione online. La pressione socio culturale ha reso gli uomini più indipendenti nelle loro decisioni d’acquisto, mentre le donne danno grande valore al contatto personale e alle relazioni sociali. In aggiunta, gli acquirenti uomini sono più indipendenti quando decidono di acquistare dei prodotti perché, a differenza delle donne, non sentono necessariamente il bisogno di vedere o provare il prodotto.

Un terzo delle persone che compra online usa un motore di ricerca per trovare ciò che sta cercando e un quarto trova i siti web con il passaparola. Il passaparola è diventato uno dei modi principali con i quali le persone trovano siti web per lo shopping. Quando un acquirente ha una buona prima esperienza con un certo sito, nel 60% dei casi ritornerà su quel sito per comprare qualcos’altro.

I libri sono uno degli oggetti più acquistati online. Tuttavia, anche vestiti, scarpe e accessori sono tutti oggetti molto popolari negli acquisti online. E’ in aumento anche l’acquisto online di cosmetici e prodotti alimentari. Un quarto dei viaggiatori compra i biglietti aerei online perché è un modo semplice e veloce di comparare i prezzi e acquistare. Lo shopping online dà più libertà e controllo rispetto allo shopping in un negozio.

Dal punto di vista sociologico è il modo più programmabile per acquistare. Uno sa esattamente in quale sito andare, quanto costerà il prodotto e quanto tempo impiegherà il prodotto per arrivare. E’ diventato un’abitudine e un’attività programmabile, il che è di grande attrattiva per il consumatore.

Logistica e sicurezza

I consumatori trovano un prodotto di loro interesse visitando direttamente il sito del venditore facendo una ricerca tra diversi venditori con un motore di ricerca per lo shopping.

Una volta trovato un certo prodotto sul sito del venditore, la maggior parte dei venditori offre un software carrello per permettere al consumatore di accumulare diversi oggetti e scegliere le quantità, come si farebbe con un carrello o cestino per la spesa in un negozio convenzionale. Segue la procedura di “checkout” (che continua l’analogia con il negozio fisico) nella quale vengono raccolte le informazioni sul pagamento e sulla consegna. Alcuni negozi permettono ai consumatori di creare un account permanente in modo da dover inserire queste informazioni solo la prima volta. Una volta che la transazione è completata, il consumatore spesso riceve una conferma via email. Negozi meno sofisticati possono condurre le transazioni al telefono o via e-mail (anche se i numeri delle carte di credito non vengono accettati via e-mail, per motivi di sicurezza).

Data l’impossibilità di vedere di persona i beni prima dell’acquisto, i consumatori corrono un maggiore rischio di truffe da parte del venditore rispetto a quando si acquista in un negozio fisico. Anche i venditori rischiano di ricevere pagamenti da carte di credito rubate o ripensamenti negli acquisti online. D’altra parte, con un magazzino, piuttosto che con un negozio al dettaglio, i commercianti sono meno a rischio di furti.

La criptatura Secure Sockets Layer (SSL) ha risolto il problema dell’intercettazione dei numeri delle carte di credito durante le transazioni tra acquirente e commerciante. Il furto di identità è tuttora una preoccupazione per i consumatori, nel caso in cui degli hacker violino il sito web di un commerciante e rubino nomi, indirizzi e numeri delle carte di credito. Un gran numero di furti di dati nel 2000 ha spinto alcuni stati degli USA a richiedere che i consumatori sporgano denuncia quando questo succede. La sicurezza del computer è quindi diventata una grande preoccupazione dei commercianti e dei provider di servizi di e-commerce, che utilizzano contromisure quali firewall e software antivirus per proteggere le loro reti.

Pagamenti e convenienza

Gli acquirenti spesso usano carte di credito per effettuare i pagamenti. Tuttavia, alcuni sistemi permettono agli utenti di creare account e pagare con metodi alternativi. Alcuni siti non accettano carte di credito e spedizioni internazionali. Altri permettono ai clienti di tutto il mondo di mandare regali ovunque. La parte finanziaria della transazione può essere in tempo reale (ad esempio permettendo subito al consumatore di sapere se la carta di credito non è stata accettata), o può essere effettuata più tardi come completamento dell’ordine.

  • I negozi online sono aperti 24 ore al giorno, e molti consumatori hanno accesso a Internet sia a casa sia a lavoro. Una visita a un negozio convenzionale richiede spostamenti e deve essere fatta durante le ore lavorative.
  • Cercare su un catalogo online può essere più veloce che muoversi tra gli scaffali di un negozio fisico. I consumatori con connessioni a Internet dial-up piuttosto che a banda larga hanno tempi di caricamento più lunghi per via dei ricchi contenuti dei siti web e la loro esperienza di shopping online risulta considerevolmente più lenta.
  • Alcuni consumatori preferiscono intrattenersi con le persone piuttosto che con i computer (e viceversa), talvolta perché trovano i computer difficili da utilizzare. Non tutti i negozi hanno successo nel rendere i loro siti web facili da usare o affidabili.

Consigli

Prima di tutto è meglio non affidarsi a negozi online dei quali sia disponibile solo un indirizzo email: le aziende devono essere conosciute, e, soprattutto, il sito deve presentare anche un indirizzo a cui rivolgersi per eventuali reclami. Inoltre quando si devono inserire dati sensibili sarebbe meglio prediligere la procedura sicura a quella canonica: la riconosciamo per la presenza sul browser di una chiave integra, o di un lucchetto sigillato.

Ovviamente scegliete per i vostri acquisti siti scritti in lingue conosciute: è meglio evitare l’inglese, la lingua d’internet, o il giapponese se non li si comprende. E’ importante che siano presenti le condizioni generali (costi per l’invio del pacco e tempistiche per ricevere l’articolo): occorre leggerle con cura e, se non le si trova, cambiare negozio online. E’ sempre meglio non fornire informazioni che non siano indispensabili, e stampare, senza perderla, una copia dell’avvenuto ordine. Inoltre conviene non autorizzare il commerciante a utilizzare i nostri dati per fini promozionali, né per rivenderli.

Bisogna inoltre ricordarsi che la vendita online, è una vendita vera e propria: vige quindi anche in questo caso il diritto di poter restituire l’articolo acquistato se difettoso. In caso di utilizzo di carta di credito nei pagamenti, è bene esaminare mensilmente i conteggi e avvisare, meglio per mezzo di raccomandata scritta, eventuali incongruenze entro 30 giorni dal ricevimento del conteggio. Se il negoziante online si rivela un personaggio disonesto, conviene avvisare l’azienda che ha emanato la carta di credito da voi utilizzata.